某日，有三位求職者來面試客服主管職位。由于該崗位需要極強(qiáng)的耐心和應(yīng)變能力，所以我們特意設(shè)計(jì)了一個(gè)“小事故”作為面試題目：我們把他們安排在空房間要 求其填寫公司的求職登記表格，并讓一位年輕的HR扮成前臺文員，在求職者填寫表格時(shí)為其倒水，要求在倒水過程中將水灑在求職表格上，文員會非常誠懇地道 歉，但結(jié)果會造成求職者需要再次填寫表格。通過這一測試，可以看出求職者對突發(fā)事件的反應(yīng)。
求職者A：（當(dāng)即發(fā)怒）“哎呀，表格都濕了！看看你，這么不小心。填表事小，可因?yàn)槟愕墓ぷ魇д`浪費(fèi)了我的時(shí)間，同時(shí)也浪費(fèi)了你公司的時(shí)間！”（面試 者自顧自地擦拭著濺到衣服上的水，毫不理會對方的道歉，并且并不幫助對方處理桌子上、表格上的水漬）“如果是我的員工，我是不會容忍這樣的事情發(fā)生的！” （儼然一副老板批評自己下屬的樣子）“再給我拿一張表格，然后出去吧！不用給我倒水了，也不用再進(jìn)來了！你這樣的工作狀態(tài)是要被投訴的！”（自始至終說話 慷慨激昂，完全忘記了自己是到別人的公司來應(yīng)聘的）
求職者B：（雖然沒有直接與“文員”對話，但是不停地自言自語，“嘖嘖”聲不斷）“嘖，新?lián)Q的衣服。嘖，表格，唉，也濕了，剛寫完還得重寫。”（臉色 馬上陰沉下來，雖然對方不斷道歉，但還是不斷遭到面試者的“白眼”，當(dāng)對方將新表格遞給面試者時(shí)，對方單手狠拽過表格，沒有任何表示，而且還是一臉陰沉。 自始至終沒有對話，自顧自清理后，拿著新表格坐到了另一邊，把剩下的“殘局”完全交由“文員”繼續(xù)處理）
求職者C：（及時(shí)站起來，首先幫助“文員”擦拭表格，在清理自己衣服上水點(diǎn)的同時(shí)，還幫助對方清理）“沒事，沒事，你衣服上也有水，擦一下吧。”（對 于對方的道歉，大度寬容）“沒關(guān)系，別著急，你再幫我拿一份表格，我重新填一下就可以了�！保☉�(yīng)聘者不但幫助“文員”善后，還寬慰對方結(jié)論：在經(jīng)歷過這個(gè)小插曲后，我們開始常規(guī)的面試環(huán)節(jié)，通過三輪溝通及篩選，決定錄用最后一名求職者。
點(diǎn)評：之所以安排這樣一個(gè)“小事故”，是因?yàn)榭头藛T每天會面對各類客戶，遇到各種問題，需要客服人員保持良好的心態(tài)，客戶投訴問題時(shí)可能會有急躁的 表現(xiàn)，作為客服人員在聽完客戶的表述后要做出正確的反應(yīng)，既不能像求職者A那樣過于急躁，也不能像求職者B那樣將所有心事都寫在臉上，而是要像求職者C那 樣有一個(gè)良好的心態(tài)，能夠包容對方某些“不盡如人意”的地方。“在面對客戶時(shí)，要具有良好的心態(tài)，能夠很好地控制自己的情緒，要有優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力和一 顆包容的心，這才是做好客服工作的必備條件�！�
