“永遠(yuǎn)不要忘記檢查細(xì)節(jié)!薄屏帧uU威爾守則
“小事成就大事,細(xì)節(jié)成就完美!薄骶S-帕卡德(惠普創(chuàng)始人)
“一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對(duì)細(xì)節(jié)無限的愛!薄剪斨Z蒂茨
戰(zhàn)略、執(zhí)行力、管理方法等等,都是企業(yè)管理的必要因素,但他們無疑都離不開細(xì)節(jié)。沒有細(xì)節(jié),再好的戰(zhàn)略、管理都只會(huì)失敗!笆澜缂(jí)的競爭,就是細(xì)節(jié)競爭”,從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì),從而在企業(yè)中形成一種管理文化,會(huì)具有極其強(qiáng)大的競爭威力。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳與您分享下面的故事;
有位醫(yī)學(xué)院的教授,在上課的第一天對(duì)他的學(xué)生說:“當(dāng)醫(yī)生,最要緊的就是膽大心細(xì)!”說完,便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿尿液的杯子里,接著再把手指放進(jìn)自己的嘴中,隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生,讓這些學(xué)生照著他的做法來做?吹矫總(gè)學(xué)生都忍著嘔吐,象教授一樣把手指探入杯中,然后再塞進(jìn)嘴里。教授看著學(xué)生的狼狽樣子得意的要命,最后他微笑著說:“哈哈,不錯(cuò),不錯(cuò),你們每個(gè)人都?jí)蚰懘蟮!本o接著教授又難過起來:“只可惜你們看得不夠心細(xì),沒有注意我探入尿杯的是食指,放進(jìn)嘴里的卻是中指!”
在上面故事里的這位教授,其本來的意思是教育學(xué)生科研與工作都要注意細(xì)節(jié),相信嘗過尿液的學(xué)生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓(xùn)”。其實(shí)做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細(xì)節(jié)的習(xí)慣,所謂千里之堤,潰于蟻穴,細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于,它是創(chuàng)造性的,獨(dú)一無二的,無法重復(fù)的。
前段時(shí)間,譚小芳老師再為一家零售企業(yè)做培訓(xùn)的時(shí)候,聽到一位主管經(jīng)理說道“零售業(yè)的售貨服務(wù)情況似乎有一道門檻。只要你進(jìn)了這個(gè)門檻,無論你是非常好,還是優(yōu)秀,都無關(guān)緊要了。因?yàn)闊o論如何,你的顧客都會(huì)感到滿意,這已足夠了。”令筆者感嘆不已,認(rèn)為很有必要講一講零售業(yè)的細(xì)節(jié)管理。
與上面的那位主管持不同意見,譚小芳甚至認(rèn)為:零售即細(xì)節(jié)。那么,有哪些細(xì)節(jié)最有助于提高收入?哪些細(xì)節(jié)最有助于降低成本?在便利連鎖店里,利潤的增加主要是依靠領(lǐng)取最低工資的員工準(zhǔn)確地做事。員工是收入和成本的核心。種種傳聞證明,門店里順手牽羊的大部分是員工,而不是顧客。員工的士氣確實(shí)會(huì)影響一家店的失竊情況。
說到這里,很多企業(yè)管理者,都會(huì)覺得這很簡單,很容易做到!我想——誰都知道,可在執(zhí)行的時(shí)候又有幾個(gè)真正做到的呢,就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓(xùn)時(shí),我設(shè)計(jì)一個(gè)小題目,說起來大家都知道,就是拜訪客戶進(jìn)門到出門,30個(gè)人中挑選10個(gè)人,只有一個(gè)做到標(biāo)準(zhǔn),我的標(biāo)準(zhǔn)是:進(jìn)門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水,談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細(xì)節(jié),這樣我們才能真正跟管理要效益。
一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的店》,書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火,是因?yàn)閯?chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn),這本書中這樣描述:服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對(duì)來客須做出反應(yīng),或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意,10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)顧客,精心測算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過一周的測算,得出這樣的結(jié)果:8秒到12秒之間是臨界時(shí)間,也就是說,如果顧客招呼服務(wù)員,在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話,一般會(huì)煩躁的。因此,他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
沃頓商學(xué)院營運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格-奈特西(SergueiNetessine)認(rèn)為:“在服務(wù)業(yè),你必須照顧好顧客。在制造業(yè),你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè),你必須照顧一連串的顧客,同時(shí)你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時(shí)擺上正確的位置,并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù),使貨流正常運(yùn)行。在零售業(yè),這兩個(gè)過程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一!
西方流傳的一首民謠:丟失一個(gè)釘子,壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵,折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬,傷了一位騎士;傷了一位騎士,輸了一場戰(zhàn)斗;輸了一場戰(zhàn)斗,亡了一個(gè)帝國。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失,本是初始條件的十分微小的變化,但其“長期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”,那么對(duì)于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說,我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說,我們每個(gè)人的每一次細(xì)微的工作,敲定一個(gè)符號(hào)、糾正一個(gè)錯(cuò)誤、修正一個(gè)計(jì)劃、回訪一個(gè)客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面,譚小芳老師將與您分享屈臣氏的案例:
在譚老師看來,屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面,處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。
1、收銀與促銷
屈臣氏的收銀臺(tái)除了付款功能,還有服務(wù)臺(tái)功能,包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換,還是一個(gè)商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個(gè)多功能的樞紐之地,屈臣氏有一套完整的獨(dú)特操作方案。
屈臣氏調(diào)查顯示,顧客購物中最怕的是排長隊(duì)等待付款,由于都市白領(lǐng)更是講究效率,所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4,在收銀臺(tái)前,出現(xiàn)超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單,就必須馬上呼叫其他員工幫忙,其他員工無論在忙什么,都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái),解決收銀排隊(duì)問題。為了滿足這種要求,屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。
另外,在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動(dòng),這是一種非常成功的促銷方式,這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷售;在付款處范圍內(nèi),我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品;在收銀臺(tái)的背后靠墻位置,主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品,或者是銷售排名前10名的商品。
2、商品價(jià)格標(biāo)簽
仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣,除了一些商品價(jià)格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外,還有一些小數(shù)字符號(hào)。
在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中,我們?cè)诘曛锌梢园l(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽,一種是黃色,一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品,其標(biāo)示的促銷價(jià)格,綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”,R表示此貨品長期促銷,而W代表此商品為當(dāng)期促銷,短期促銷活動(dòng);2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價(jià)執(zhí)行的日期,這引導(dǎo)商品陳列時(shí)引導(dǎo)員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn),幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致,非常整潔。這就來源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求,細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定,辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中,不可存放其他任何商品,而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。
每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘,這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料,方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子,上面12個(gè)文件夾,上面是供員工日常需要使用的文件。
總之,從屈臣氏的案例可知,戰(zhàn)略、執(zhí)行力、管理方法等等,都是企業(yè)管理的必要因素,但一切的一切無疑都離不開細(xì)節(jié)。沒有細(xì)節(jié),再好的戰(zhàn)略、管理都只會(huì)失敗。100-1=0,100%的努力出現(xiàn)一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽就會(huì)失敗。細(xì)節(jié)管理時(shí)代已經(jīng)來臨!