我給流程管理的定義是對做事先后秩序和責(zé)任崗位進行準(zhǔn)確界定。有人聽了拍案叫絕，有人聽了滿腹狐疑。拍案叫絕的人是因為曾經(jīng)嘗試過流程管理但由于責(zé)任沒有落實到崗位而失敗。滿腹狐疑的人是感到定義與流行的表述不一致。而迄今為止，凡開展流程管理的企業(yè)，只要責(zé)任沒有落實到崗位，就見不到流程管理帶來的進步和改善；只有將責(zé)任落實到崗位的企業(yè)才真正領(lǐng)略了流程管理帶來的好處——真空減少、效率提升。實踐表明，責(zé)任是唯一能讓流程活起來的要素，故稱之為流程的靈魂。
可能有人會問：在當(dāng)今這個責(zé)任感缺失、人心浮躁的時代，員工的責(zé)任心像金子一樣稀少，你卻在侈談給流程注入靈魂，讓流程具有責(zé)任，可能嗎？
不可否認(rèn)，懷疑是有道理的。如果一個企業(yè)人心都是死的，一個個被動、消極，流程怎么可能活起來呢？執(zhí)行流程的畢竟是人，人如果無心，流程當(dāng)然無魂，沒有靈魂就永遠(yuǎn)活不起來！
這正好印證了一句老話：再好的方法離開了合適的人就是一副空架子。流程管理雖然理念先進技術(shù)先進，但沒有與之適應(yīng)的思想基礎(chǔ)，生搬硬套只能引進一副空架子，或者說增加一疊流程圖，對企業(yè)管理無幫助也就在情理之中了。
為什么我一再強調(diào)流程是個性化的，有鮮明的企業(yè)特色？就是因為流程往往體現(xiàn)了一個企業(yè)的戰(zhàn)略、文化，體現(xiàn)了企業(yè)日積月累的經(jīng)驗和習(xí)俗，除非大家都認(rèn)識到了現(xiàn)行做法的弊端，都有強烈改變的意志和愿望，否則，畫再多的流程圖，也只能徒有其表，而無其實。
為什么我一再強調(diào)沒有觀念變化就沒有流程優(yōu)化？流程管理既是一種全新的理念，也是一個全新的方法。沒有對流程管理的理念認(rèn)同，絕無可能有流程管理方法的吸收運用！流程管理是對中國傳統(tǒng)觀念、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)管理的全面反動，在等級森嚴(yán)、在老板一人說了算的企業(yè)根本沒有生根的土壤；在員工是賺錢的工具沒有獨立思想的企業(yè)，流程管理與之水火不容；在下屬員工沒有任何授權(quán)的企業(yè)，流程管理永遠(yuǎn)是鏡花水月。流程管理主張的員工關(guān)系平等原則，在許多中國企業(yè)很難落到實處，這也是流程再造在國內(nèi)企業(yè)失敗率高居不下的原因之一。
人如果沒有責(zé)任心，又遑論流程責(zé)任落實？有的企業(yè)導(dǎo)入流程管理之后，沒有見到隨之而來的改變，就武斷地將原因推到流程管理技術(shù)本身，卻不知道不見效至少有兩大原因，一是技術(shù)本身，二是執(zhí)行的人。所以，實施流程管理的企業(yè)要定期開展流程效果評估：是流程本身的缺陷還是執(zhí)行人的問題必須分清。
為此，我也曾大聲疾呼：必須將責(zé)任落實到崗位。一個淺顯而又基本的道理就是責(zé)任必須有權(quán)力和資源作保證，問題在于現(xiàn)在國內(nèi)的情形是“有權(quán)的無責(zé)，有責(zé)的無權(quán)”，權(quán)責(zé)不對等，高效完成任務(wù)就是空話。企業(yè)負(fù)責(zé)人如果不能徹底解決員工責(zé)權(quán)利對等，責(zé)任落實就是空話。
責(zé)任是流程的靈魂。流程活起來的核心是人，先解決員工的責(zé)任心，再推行流程管理，就能事半功倍。
